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¿Estás escuchando a tus clientes?
19/01/2015
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¿Estás escuchando a tus clientes?
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Todos sabemos que continuamente nos estamos comunicando y en el peor de los casos, emitiendo información e interactuando con estímulos. Pues bien, nuestros clientes ya sean de nuestro mercado real o potencial, emiten información de nuestra empresa/producto, y es vital para nuestros intereses transformar esa información en #comunicación, generando lo que hoy conocemos como feedback.
Nuestros clientes potenciales son los que tienen la necesidad de nuestro producto y además cuentan con los recursos suficientes para adquirirlo.
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Ni que decir tiene que debemos conseguir un #feedback que satisfaga a ambas partes y que elimine la ansiedad de nuestros clientes. Para eso, y entre otras cosas, debemos utilizar los canales de comunicación apropiados. En este particular, lo ideal es utilizar aquellos que generen comunicación síncrona, y dejaremos los canales asíncronos para otras fases y estrategia.

imageHace años, la atención al cliente era vista como algo que generaba coste para la empresa; pero hoy en día y debido a la investigación de mercados (cualitativa & cuantitativa), esta percepción está cambiando, ya que sabemos que nos permite obtener información rigurosa de un grupo de clientes y extrapolar estos datos a la totalidad de clientes objeto de estudio.

Las técnicas utilizadas generan datos clave de clientes, que ayudan a mejorar los esfuerzos de marketing y ventas. Esto implica una gran oportunidad y una nueva motivación para eliminar las barreras internas de las empresas a generar auditorías de datos (en muchos casos coste cero), y/o a potenciar el SIM de la empresa.
Es evidente que “los clientes no piensan en los canales”, y por lo tanto, desde el punto de vista de la empresa, esta situación nos proporciona una ventaja, ya que va a posibilitar detectar y cubrir sus necesidades utilizando una mayor variedad de herramientas.
Es importante distinguir entre aquellos canales que pueden generar experiencias, pero nunca información rigurosa basada en el método científico, de aquellos canales que proporcionan y deben proporcionar experiencias al consumidor. Pero hoy en día, las empresas no tienen claro qué canales son los indicados para generar experiencias, y cuáles para obtener información y detectar las necesidades de nuestros clientes.

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Una de las grandes ventajas de disponer de la información adecuada, utilizando los canales de comunicación síncrona, es el incremento de la probabilidad de tomar la decisión correcta en cualquier ámbito de la empresa, lo que implica en algunos casos un espectacular incremento de la rentabilidad o tesorería de la misma.
Esto no son hipótesis, ya que se puede cuantificar la magnitud de los problemas y utilizar esa información para racionalizar las inversiones dedicadas a la resolución de cada decisión.
Una vez que sepamos y aprendamos lo que los clientes esperan o qué problemas u oportunidades están presentes, estaremos en disposición de satisfacer sus necesidades acertando de pleno, lo que supondrá un incremento en el rendimiento empresarial. Pero ¿cómo puede afectar el satisfacer las necesidades a mi empresa? Es difícil de saber a priori, pero lo que está claro, es que hay que abordar estos cambios lo antes posible, ya que serán los que determinen que el cliente adquiera nuestro producto, al cubrir plenamente sus necesidades.
Lo ideal, sería diseñar una metodología que permita realizar un seguimiento hasta el final y luego cerrar el círculo al compartir con los clientes las medidas que se tomaron en base a su entrada.
En términos de marketing, las empresas pueden utilizar todos estos datos y análisis para personalizar mensajes y hacer las propuestas adecuadas en el momento adecuado. Esta actividad no está reñida con que se sigan potenciando el resto de canales de la empresa, con la finalidad de rastrear las interacciones del cliente, generar experiencias, tendencias de comportamiento, etc. (datos #multicanal).
Actualmente hay un nuevo tipo de cliente, y cada interacción es una oportunidad de tener éxito o fracasar con él. Esta situación obliga a las empresas a atraerlos a través de múltiples canales; pero no olvidemos que la interacción con los canales debe contener ineludiblemente rendimiento y datos.
En definitiva, se trata de transformar la empresa en una empresa de escucha activa en multicanal, pero sabiendo la finalidad de cada uno de ellos, la información que podemos obtener y la repercusión y utilización de esa información. Personalizar los canales en función de las ventajas competitivas que aportan, determinar cuáles son los ideales para generar comunicación, eliminar ansiedad en el cliente, detectar necesidades, etc.
Actualmente la empresa que escucha a sus clientes es la que tiene más posibilidades de generar #target leales a la #marca.
“Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”
Stan Rapp
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